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大唐電信集團科研綜合樓是大唐電信科技產業集團總部及部分成員單位辦公地點,為5A智能大廈。由北京大唐物業管理有限公司提供全方位物業管理服務,曾獲“長城杯”、“魯班獎”建筑獎項和市、區綠化美化先進單位稱號。2005年,大唐電信集團科研綜合樓在榮獲“北京市物業管理優秀大廈”基礎上,成功取得建設部“全國物業管理示范大廈”(簡稱“國優”)稱號。大唐物業不斷致力于以更高的標準服務于客戶,總結大唐物業在創優過程中的管理服務經驗,以下幾點十分重要:

功夫一:工程改造維護

硬件設施設備是為客戶提供優質服務的重要方面,設施設備的管理能力體現了物業公司的技術水平和科技能力。大唐電信集團科研綜合樓是5A級智能大廈,設施設備先進優良:空調、電梯、消防、樓宇自控、弱電系統等設備均采用國內外知名廠家生產的優質產品。在此基礎上,大唐物業結合“國優”標準和客戶需要,對大廈部分設備設施進行了改造和維護更新。如更新了消防系統的主機部分、感應部分和控制部分;重新裝修、改造了水箱間、機房等設備間;維護、保養了空調、風機盤管等設備;完善了監控系統,增添了攝像點,另在原安裝有攝像頭監控設備基礎上安裝了紅外監控儀,在非辦公時間對樓內實行紅外線布網監控;。此外,還對各類指示燈、應急燈、標識牌、地磚等基礎部分進行了維護。 功夫二:節能環保

公司在設施管理中也注意到節能。近幾年已將樓內車庫、樓道、走廊所有的白熾燈陸續全部更換成節能型的節能燈。2005年,將二百多個15W的安全出口指示燈全部更換成環保節能型、功率為3W的光導安全出口指示燈;將洗手盆出水龍頭等更換成光電感應式節能沖洗閥和節水型的水龍頭;蹲便器沖水閥采用可調式節水沖水閥等相關改造。

功夫三:設備管理

“國優”考評作為全國范圍內的權威物業管理服務水平考評,對參評項目物業公司的設施設備管理水平的要求非常嚴格細致。大唐物業嚴格按照“國優”標準進行工作,在設備管理體制、制度等方面積累了獨特經驗:

1.建立科學適宜的設備管理體制。大唐物業工程管理人員按照大樓設備的數量、復雜程度和設備集中程度、管理人員的業務水平、檢修人員的技術力量和組織形式等各種因素、實事求是地設置設備管理體制。管理體制力求達到理順關系,提高效率,適宜有效。同時加強設備管理體系的人員培訓教育工作、提高員工的職業道德及業務水平,對管理人員實行崗位責任培訓,并把各項培訓工作列入設備管理工作計劃中。

2.建立完善的設備管理規章制度。設備管理規章制度包括設備管理崗位責任制度;設備基礎資料管理制度;設備運行和維護保養制度;設備檢修制度;固定資產管理制度;特殊設備管理及應急制度;各類機房、變配電機房的出入登記制度等。

3.標準規范作業。嚴格按照工作標準與流程作業,如管理人員嚴格定期對機房進行清潔、擦拭,以達到“機房無塵土”的標準,定期對所有管道、設備等進行檢修、維護,對各類機器及節門外觀進行去油除銹等工作。考評準備過程中,重新對主機房地板進行油漆處理并標明警戒線、對設備標識牌進行了更新,對幾萬平方米的大廈進行了一次全面清潔,對大廈周邊綠地進行了重點整修,使綠化更加美觀……

總之,大唐電信集團科研綜合樓已運行六年多時間,由于大唐物業設施設備管理工作到位,大廈迄今未需要進行過大中修,從而為業主節省了大量資金。在“國優”考評過程中,考評專家組在對大樓的整體狀況作了充分了解后,對運行了六年多的設備和大唐物業的設備管理水平也給予了高度評價。

功夫四:發明創造

在工作過程中,大唐物業的工作人員還在設備管理方面發明了一些小技巧、小竅門,其中工程部的兩項小發明就獲得了檢查團的好評。一是設備房的防鼠板設計。工程人員自己動手利用金屬板制作了可開合式的拉門,既方便人員通過,又能保證防鼠效果、不易損壞。另一個是為解決排水管道的冷凝水問題,在管道房,由于管道與室內的溫差導致出現的冷凝水通常會四處滴而使地面潮濕。工程人員為此設計出了集水漏斗,用以收集冷凝水、統一排放,很方便的解決了這個問題。“國優”的評審團專家都評價這個設計新穎簡單實用,很有推廣價值。

功夫五:培訓考核

大唐物業的培訓考核具有師資強、內容新、領域廣、注重實效的特點。公司建立了由內部專家隊伍和聘請外部專家相結合的培訓師隊伍,培訓內容均為行業內前沿、實用的問題。如邀請留學美國佛羅里達中央大學(University of Central Florida)博士進行《項目管理與項目組合管理》培訓、聘請北京知名大學教授、財務系主任進行新會計準則培訓、北京市物業管理專家進行“cs戰略與物業管理”培訓等。迄今,內外部的培訓專家已對大唐物業員工進行了項目管理、法務、管理心理學、質量管理、商務談判、物業管理等多個專業的培訓,在提高員工綜合素質和實際工作技能方面起了重要作用。

同時為確保服務到位,大唐物業還對相關崗位工作人員進行了包括崗位技能、規章制度、服務意識、服務技巧等內容的系統的崗位培訓。并加大檢查監督的力度,依此進行檢查監督、考核獎罰,優勝劣汰,使員工隊伍整體素質保持在一個較高的水平上,內部管理更加完善。在大唐物業項目工程部,除要求設備管理人員應具有相應技術資格和很強的專業素質外,還要求一專多能,通過培訓教育幫助其全面掌握大廈設施設備的用途、結構、原理、技術性能、使用要點、維護方法、故障的排除及報告等基本知識,教育大家正確使用設備、愛護設備,達到工程員工能夠全面掌握大廈設施設備的性能與原理、共同管理好區域內的所有設備的目的。同時嚴格要求只有取得了國家考核頒布的技術資格等級證書的人員才能上崗,全面提升從業人員的整體素質。

功夫六:注重細節

公司本著服務無小事的方針,針對大唐電信集團科研綜合樓客戶特點,有針對性的提供入室服務、假期秘書服務、商務服務等,并注重客戶回訪和意見征詢。在細節上做足功夫,如在大堂安裝了自動擦鞋機;為方便業主在一層配備了平板小拖車、食品快餐以及提供租車代理、雨天發放傘套等服務。

項目接待部是大廈的對外窗口單位,經常為來自各大部委、多個集團公司提供會議及接待服務,并曾在接待國務院副總理曾培炎、北京市市長王岐山等中央及北京市領導的服務工作中,受到了國務院和北京市政府相關部門和各位領導的好評。細節上的不斷提高是接待工作獲得好評的關鍵,如會務接待服務中一個小小的續茶水服務,就是項目主管人員利用在人民大會堂參加會議的機會,通過觀察詢問,向那里的會議服務人員學來的禮儀動作。

功夫七:考評準備

為參加“全國物業管理示范大廈”評選,公司專門成立了以副總經理為組長的創優小組,同時成立了工程組、資料組等專題小組。從2005年4月正式申報“國優”,經歷了海淀區小區辦初評、北京市物業管理專家復評,到2005年10月迎來“國優”評標專家團對科研綜合樓的正式最終評定,200多個日夜,全體工作人員發揚早動手、決心大、效率高的精神,有計劃、有步驟的向“國優”邁進。

考慮到“國優”考評工作量大,標準高的特點,從決定申報“國優”開始,大唐物業項目部工作人員在完成日常管理和服務的同時,各項準備工作就有組織有計劃有目的的全面展開。并多次組織各層次各專業骨干人員召開專題會議,學習標準,吃透精神,舉一反三,為評優工作奠定了基礎。在獲得“北京市優秀管理大廈”稱號一年時間基礎上,以國優促管理,爭取更高榮譽成了全體員工的眾望所歸。大家的工作熱情空前高漲,從領導到員工不分你我,不分高低,心往一處想,勁往一處使,全力以赴,加班加點不報怨,多干少干不計較,自覺推遲休假,放棄與家人團聚,爭分奪秒為評優工作努力。在經過海淀區小區辦和北京市物業管理專家進行的初評與復評的嚴格檢驗考核過程中,大唐物業積極總結經驗,尋找不足,用幾個月的時間高效率的完成了設備更新維護與外觀處理、美化環境、整修綠化、資料整理等多方面工作。

功夫八:資料整理

在“國優”初評時,評審專家指出大唐物業在資料整理與文件建立方面不夠完整全面,大唐物業認清這一不足后,積極進行整改,在原有規范完整的ISO9001:2000質量管理體系文件基礎上,按照“國優”評選的要求,將質量管理體系的流程控制與“國優”技術服務規范相結合,大力進行資料文件整理工作,到“國優”正式考評時,共整理出了150盒資料文件,建立了完整的項目資料。獲得了評審專家的認可。在資料整理工作過程中,大唐物業總結出,針對“國優”考評設施設備管理資料的建立是工作重點與關鍵,以下兩點必須注意:

1.設備管理的基礎資料整理

基礎資料工作是設備管理工作的根本依據,基礎資料必須正確齊全。大唐物業利用現代手段,運用計算機進行管理,使基礎資料網絡化、系統化,活化其作用。設備的基礎資料包括:設備的原始檔案(如基本技術參數和設備價格,質量合格證書,使用安裝說明書,驗收資料等);設備卡片及設備臺帳,設備卡片將所有設備按系統或部門、場所編號。設備卡片上登記設備的編號、名稱、規格型號、基本技術參數等資料,按編號將設備卡片匯集進行統一登記,就形成企業的設備臺帳,設備臺帳可以反映全部設備的基本情況,給設備管理工作提供方便。設備基礎資料還包括設備技術登記簿等。

2.設備系統資料的建立

高檔寫字樓的的物業設備都是組成系統才發揮作用的。例如中央空調系統由冷水機組、冷卻泵、冷凍泵、空調末端設備、冷卻塔、管道、閥門、電控設備及監控調節裝置等一系列設備組成,任何一種設備或傳導設施發生故障,系統都不能正常制冷。因此,除了設備單機資料的管理之外,對系統的資料管理也必須加以重視。設備系統資料包括竣工圖、系統圖等內容,都必須嚴格認真整理并妥善保存。

總之,申請“國優”稱號是一項系統的工程,考評準備與物業公司平時工作的積累都非常關鍵。下階段,大唐物業將在保持大唐電信集團科研綜合樓“國優”榮譽的基礎上,加強與行業內具有領先經驗的企業溝通交流,以期學習更多先進經驗、更好服務于業主客戶,與行業共同發展進步。

 

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